Knowhere – Chatbots mit Mehrwert

Conversational Interfaces – so lautet das Zauberwort im Hinblick auf die Zukunft von Kundenservice, Marketing und E-Commerce. Sie finden Ausdruck in Chatbots oder Voice Assistants, die mit dem Kunden automatisiert kommunizieren. knowhere, ein junges Unternehmen aus Hamburg, entwickelt ebendiese virtuellen persönlichen Assistenten – und das bereits für namhafte Kunden wie Jägermeister oder tipico. Wo die Gründer Sebastian Schmitt und Patrick Zimmermann den größten Impact der Automatisierung natürlicher Kommunikation sehen, welche Erwartungen heutzutage an Unternehmen gestellt werden und wie die Zukunft von knowhere aussieht – das hat uns Sebastian im Interview verraten.

Sebastian, ihr entwickelt "Chatbots mit Mehrwert". Wie können wir uns das vorstellen?
Für uns war immer wichtig, dass sowohl unser Kunde als auch deren Kunden – also die Nutzer des Chatbots – einen Vorteil haben WEIL sie einen Chatbot nutzen. Ohne Mehrwert braucht man auch keinen Chatbot. Dann kann man weiter mit klassischen Landingpages und Websites arbeiten. Wir sehen aber großes Potential darin, User Experiences zu entwickeln, die besser funktionieren gerade weil sie in Dialogform präsentiert werden. Quasi die ursprünglichste Art menschlicher Kommunikation. Man soll nicht lernen müssen, wie man in einem Chatbot zum Ziel kommt. Dieser natürliche Flow ist uns wichtig und wird im laufe der Zeit und mit Weiterentwicklung der Technik auch immer besser funktionieren. Chatbots sind als Mechanismus für viele Prozesse besser geeignet, da sie den User Stück für Stück zum Ziel führen.

Vielleicht kurz zu Erklärung für unsere Leser: Warum brauchen Unternehmen zunehmend Chatbots? Für welche Bereiche werden sie am allermeisten eingesetzt?
Unternehmen brauchen Chatbots, weil ihre Kommunikation dort stattfinden muss, wo sich die Nutzer aufhalten. Die Messenger werden bereits heute mehr genutzt als Social Networks wie Facebook. Heißt, Nutzer kommunizieren dort untereinander und mit Unternehmen und das mehr und mehr. Die Erwartungshaltung der Nutzer ändert sich und es wird zunehmend erwartet, dass ein Unternehmen auf dem Kanal ihrer Wahl kontaktierbar ist. Man kann das mit den letzten großen Shifts im Online Markt vergleichen. Irgendwann mussten Unternehmen eine Website haben, dann eine App und dann eine Präsenz auf Facebook. Die Unternehmen folgen den Nutzern dorthin und müssen das auch weiterhin tun. Der nächste logische Schritt, wenn man die Nutzerzahlen verfolgt, sind die Messenger: Whatsapp, Facebook, WeChat und Co. 

Im Moment werden die meisten Chatbots noch im Marketing eingesetzt. Die Hürde ist relativ gering, man kann gut ausprobieren und gut mit klassischeren Marketing Maßnahmen vergleichen. Wir sehen den größten Impact mittelfristig aber im Service Bereich. Wie gesagt steigen die Erwartungshaltungen an Unternehmen immer mehr. Um weiterhin guten, zeitnahen Service zu liefern, müssen Automatisierungsmaßnahmen getroffen werden - und das geht mit Chatbots.


Auf dem "Chatbot Markt" herrscht recht viel Konkurrenz. Was ist Euer USP?
Es gibt zwei Arten von Anbietern auf dem Markt. Agenturen die Custom Lösungen entwickeln und Chatbot Builder, mit denen sich Laien selber einen Chatbot zusammenbauen können. Wir konzentrieren uns als knowhere vor allem auf spezielle, individuelle Lösungen. Unser USP an dieser Stelle ist unsere Dialogmechanik und ein fairer, transparenter Umgang mit unseren Kunden. Wir versuchen den extra Weg zu gehen, um die bestmögliche Nutzererfahrung zu liefern und haben damit bisher guten Erfolg. Im ersten Quartal 2018 werden wir zusätzlich eine Plattform veröffentlichen, die es Kunden ermöglicht, Chatbots zu nutzen, die auf unseren Erfahrungen mit Großkunden beruhen. Dafür haben wir eine Tochterfirma botcast.ai gegründet, die wir zusammen mit den Marketingexperten Björn Tantau und Jan Clauß betreiben. Der USP dieser Plattform ist, dass man nicht wie auf anderen Plattformen einen eigenen Chatbot zusammenklickt sondern Templates nutzen kann, die auf unseren Erfahrungen beruhen und funktionieren. So muss sich der Nutzer nicht damit auskennen wie man ein gutes Conversational Interface entwirft sondern kann auf bewährte Technik zurückgreifen. 

Ihr habt bereits namhafte Kunden wie Greenpeace,  Jägermeister und Tipico an Land ziehen können. Was steckt hinter eurer Sales-Strategie? Habt ihr da ein paar Tipps für andere Startups?
Da niemand in unserem Gründungsteam wirklich Sales Erfahrung hatte, ist Sales etwas, was wir alle machen. Jeder hat bestimmte Stärken, die wir auch im Sales versuchen sinnvoll einzusetzen. Wir haben viele Vorträge gehalten, Seminare gegeben und veranstalten zudem das Hamburger Chat Bot MeetUp, das mittlerweile zu den größten MeetUps Hamburgs zählt. Auf solchen Veranstaltungen konnten wir Unternehmen davon überzeugen uns eine Chance zu geben – diese haben wir genutzt und stets gute Arbeit abgeliefert. Das spricht sich natürlich herum. Mein Tipp ist also: erarbeitet euch eine Chance und nutzt sie. Darauf kann man dann aufbauen. Allerdings werden auch für uns klassische Sales-Strategien immer wichtiger.

Was sind eure Ziele in 2018 und wo steht knowhere in 12 Monaten?
Wir wollen im Jahr 2018 unsere Plattform botcast.ai launchen, noch mehr Bots entwickeln und uns auch auf dem Mark der Voice Dienste wie Alexa und Google Home etablieren. Vor allem aber wollen wir weiter daran arbeiten, die Qualität unserer Bots stetig zu verbessern. Wir haben uns eine gute Ausgangslage auf diesem neuen Markt erarbeitet. Auf dieser wollen wir aufbauen und die nächsten Schritte gehen.

Vielen Dank an Sebastian für das spannende Interview! Mehr Infos über das junge Hamburger Unternehmen findet ihr hier.